¿Alguna vez te has preguntado, cuáles son las principales diferencias entre un call y contact center? Esto último, radica en los tipos de servicios que ofrecen. Para esto, un call center utiliza tan sólo un canal, en este caso el telefónico, mientras que un contact center encierra una serie de distintas clases de comunicación entre el cliente y el agente. ¿Ejemplos? Mails, chats, mensajes de texto, redes sociales y claro está las llamadas telefónicas.
¿Otras diferencias entre un call center y un contact center? Aquí, hay un punto importante: la versatilidad y la funcionalidad. Un contact center te da mejores resultados en la actualidad debido a las herramientas que utiliza. Implementar un contact center para tu empresa es una buena decisión, tanto para la gestión de tus campañas, ya sean outbound, inbound o blending. Además, se complementa con otros canales de comunicación tales como redes sociales, por ejemplo.
A todo esto, ¿qué es un call center?
Antes de establecer más diferencias entre un call center y un contact center, primero vayamos a las definiciones y algunas características tanto de un call center como de un contact center. Para esto, ¿qué es un call center? Se trata de un centro de llamadas. En este caso, ¿cómo se da la interacción con el cliente? A través de llamadas telefónicas sean entrantes o salientes. Se trata de una comunicación directa entre el agente y el contacto usando como herramienta principal el teléfono.
Algunas características de un Call Center
- Equipo conformado por: asesores, agentes y supervisores que se encuentran capacitados para realizar llamadas telefónicas dentro de un mercado, un target, un objetivo.
- ¿Tipos de llamadas? Pueden ser las que buscan contactar con clientes, ya sean potenciales, usuarios, proveedores o bien fidelizar clientes.
- ¿Ubicación? Puede ser dentro del área de una empresa o bien tratarse de una institución ajena a la corporación donde se realiza una gestión masiva de llamadas.
- Entrantes y salientes: un call center puede realizar campañas de marketing tanto outbound como inbound.
- Característica principal: su herramienta de promoción, gestión y fidelización de clientes es el teléfono.
A todo esto, ¿qué es un contact center?
Parte de las diferencias entre un call center y un contact center es que este último encierra distintas formas de comunicación entre el agente y el cliente o contacto no se limita únicamente a las llamadas. ¿Cómo lo suelen hacer? A través de mails, mensajes de texto, redes sociales y chats.
Algunas características de un contact center:
¿Sabías que un contact center es la evolución de un call center? La primera se adapta a nuevos tipos de requerimientos de las empresas que contratan servicios hoy en día. Además es importante destacar que un contact center no sólo está enfocado en ventas sino también para ofrecer soporte, servicio post-venta, reclamos, etc. a través de un bot o un grupo de agentes. Veamos algunos canales que utiliza el contact center como medio de comunicación:
- Teléfono: Es una de las herramientas principales del contact center la cual gestiona llamadas de manera masiva. Utilizando líneas VoIP, las cuales son más baratas que las líneas de teléfono tradicionales.
- SMS: Los mensajes son realizados a través de un software automatizado, ya sea para enviar avisos a clientes, publicidad o bien otras comunicaciones.
- Chat: A través de esta herramienta los clientes pueden absolver sus dudas respecto al producto o servicio que ofreces y es la más usada, debido a que los usuarios no se sienten presionados para realizar la compra. Es importante mencionar que a esto se le pueden añadir elementos de IA (Bots con Inteligencia artificial) que permiten la automatización de la atención y mejor respuesta a los usuarios.
- Mail: Son programados y enviados de manera masiva con contenidos de ofertas o promociones recurrentes. Además, de avisos y recordatorios.
- Redes sociales: es clave para geolocalizar a un determinado grupo de usuarios con intereses y comportamientos específicos relacionados con los servicios y productos que ofrece tu empresa, monitoreando la comunicación que se da de manera privada (inbox, DM, etc.) como pública (comentarios, tweets, etc.).
Finalmente, ahora que ya sabes acerca de las diferencias entre un call center y un contact center sólo te queda elegir al mejor. ¡Adelante!