La comunicación Omnicanal y Multicanal tratan de terminologías recientes y que se pueden prestar a confusión, pero ¿sabías que son distintas?
Gran parte de la confusión radica en que ambos vocablos parten de conceptos similares, y más que centrarnos en la cantidad o la pluralidad de los canales que cada uno pueda tener, debemos enfocarnos en la estrategia que diferencia a ambos.
Un nuevo escenario
Antes de empezar a ver las diferencias entre comunicación Omnicanal y Multicanal, veamos este escenario. Hace unos diez años atrás, aproximadamente, ¿cuál era el procedimiento de compra de un cliente? Pues éste se acercaba a la tienda, veía las opciones y compraba la ropa que más le gustaba. Ya con el correr de los años, este mismo cliente ha evolucionado su forma de comprar. Comenzó a informarse, aparte del boca a boca, comenzó a acudir a otros medios, tales como revistas hasta que llegó internet para revolucionarlo todo.
Gracias a la red, el usuario puede navegar, ver distintas opciones para finalmente poder comprar de manera online. Sin embargo, eso no es todo. Se suma a esta evolución los diferentes dispositivos que tienen ahora acceso a internet como laptops, tablets, smartphones, entre otros aparatos móviles.
Estamos hablando de varias opciones desde las cuales el cliente puede realizar su compra.
¿Y en temas de información del producto deseado? Puede llegarle un correo electrónico o a través de un post de un conocido en redes sociales, y claro está también las páginas web de las empresas, entre otras herramientas.
¿Dónde radica la diferencia?
La diferencia principal entre multicanalidad y omnicanalidad radica en que mientras la primera rara vez nos permite saltar entre canales, en la omnicanalidad el canal es transparente abordando todo el ciclo de vida de la relación con el cliente.
Estrategia Multicanal
¿Cuál es el objetivo de esto? Pues, llegar a los clientes a través de distintos medios, ya sean tanto físicos como digitales, por ejemplo sitios web, anuncios, aplicaciones móviles, tiendas físicas, entre otros.
Para ello, este tipo de estrategia busca utilizar las mejores características de cada tipo de canal, pero muchas veces si estas no están integradas, termina siendo insuficiente. Es aquí donde entra a tallar la comunicación omnicanal.
Estrategia Omnicanal
Se trata de una fusión total. No basta con llegar a la mayor de cantidad de medios posibles. La idea es brindar toda una experiencia de comunicación y compra por parte del cliente de forma transparente, pudiendo utilizar cualquiera de éstos en cualquier etapa del proceso de compra recibiendo siempre un trato unificado.
Por ejemplo, un cliente que compra online un producto, lo recoge en una tienda física, pero luego se da cuenta que necesita otra talla distinta y desde su aplicación móvil puede determinar en qué tienda cercana poseen esa talla, acude a dicha tienda y hace el cambio.
Durante todo el proceso no debe de haberse generado trabas ni informaciones distintas dependiendo del punto por el que se realizó la interacción.
Conclusiones
Una estrategia omnicanal busca una relación permanente con la empresa a través de varios canales y todo ello a la vez, sin fisuras y gestionados de manera global, incluyendo ubicaciones físicas, sitios web, chats en vivo, social media, comunicación telefónica, aplicaciones móviles, etc.
Mientras que la multicanalidad se queda en un solo plano, principalmente tecnológico.
Es importante recordar antes de concluir este post que la omnicanalidad se viene desarrollando de manera acelerada en algunos sectores principalmente financieros, comercio minorista e industrias a nivel telecomunicación, por lo que es importante prestar atención a lo que desarrollan estos sectores.