Los chatbots para empresas son los mejores aliados para mejorar la atención al cliente. Sin embargo, si estos no están preparados para atender una crisis, puede crear impactos negativos que desfavorecen la organización. Así que, ¿qué necesitamos para preparar tu chatbot para “lo peor”? En este artículo, te contamos algunos métodos que te ayudarán a formar un chatbot para todo caso de crisis.
1.Preparar el chatbot para atender clientes descontentos
Cada empresa ha tenido problemas o crisis que hayan perjudicado su reputación. Como consecuencia, los clientes pueden sentirse descontentos. Entonces, ¿qué se puede hacer en estos casos? Es aquí donde tu chatbot puede ser tu mejor aliado y por qué el constante entrenamiento es crucial.
Se necesita preparar al chatbot para que sea su primer punto de contacto y defensa con tus clientes. Cuando hay clientes descontentos, habrá muchas quejas, problemas, reclamos y comentarios negativos tanto en tus redes sociales como canales de atención. Así, puedes activar tu chatbot para enviar artículos, documentos, vídeos, o nota de prensa que permita brindarle una respuesta concreta y que “apacigua” los reclamos de los clientes.
2. Y, ¿Cómo preparar tu chatbot para una crisis?
Cuando conectamos un chatbot con un CRM, podemos llegar a tener datos importantes de tus clientes, que te ayuden a mejorar la estrategia para brindarles productos y servicios. Sin embargo, si los bots no están listos para una crisis, hay que prepararlos. Por ejemplo, podemos analizar algunas preguntas que ayuden a conocer la molestia del cliente:
- ¿Cómo se puede reconocer el problema?
- ¿Cuál será la respuesta hacia el cliente?
- ¿Qué preguntas se realizará al cliente?
- ¿Qué respuestas se brindará al cliente?
Quizás estas preguntas pueden ayudarte a configurar tu chatbot para casos de crisis. Por ejemplo, durante el inicio de la pandemia producida por el Covid-19, muchas empresas tuvieron “clientes descontentos” porque muchas actividades tuvieron que ser canceladas de un momento a otro. Sin embargo, estas empresas configuran sus bots para informar a sus clientes cuáles serían los pasos para postergar sus actividades y brindarles soluciones efectivas que calmen las angustias de estos clientes descontentos.
Asimismo, puedes configurarlo para crisis que sean frecuentes en tu empresa, y así evitar que más clientes tengan una mala atención o se lleven una mala imagen. ¡Es momento de sacarle provecho a tu chatbot!
3. Revisar las conversaciones que tiene su chatbot
¿Quieres estar listo para eventualidades y casos de crisis? Pues, es importante que revises constantemente las conversaciones que hay en el chatbot porque así podrás encontrar diferentes preguntas que los usuarios hacen al bot y conocer las respuestas más frecuentes. Además, debes revisar con cuánta frecuencia hacen la misma pregunta. Así, podrás actualizar el flujo de tu bot de manera eficaz.
4. Formular nuevas preguntas y monitorearlas
Si has identificado las preguntas frecuentes que realiza tu bot, es importante que también puedas formular nuevas preguntas para aumentar la capacidad del bot. Asimismo, podrá generar mayor flujo de conversación, pero no debe perder de vista estas preguntas, ya que debe monitorearlas para ver si son efectivas o necesitan modificarlas.
¿Quieres preparar tu chatbot para casos de crisis? En VCA Perú, especialistas en chatbots, estamos listos para ayudarte a configurar tu bot para mejorar la calidad de atención a tus clientes. Además, contamos con ZYXME Conversationes, la mejor plataforma digital para monitorear tus bots. Contáctenos y empieza a tener mejores resultados.