En los últimos años, los chatbots se han convertido en una parte integral de la forma en que las empresas modernas interactúan con los consumidores. En esta publicación, veremos los chatbots y cómo están desempeñando un papel cada vez más importante en el comercio electrónico. Luego, profundizaremos en las formas en que las empresas pueden usar bots en todos los canales.
¿Qué son los chatbots?
Los chatbots son aplicaciones de software que simulan una conversación humana. Los clientes pueden interactuar con los chatbots como lo harían con un humano a través de SMS/texto, chat web, redes sociales o en la aplicación de una empresa. Los chatbots se pueden escribir para seguir instrucciones simples, como saludar al cliente con un “Hola, ¿en qué puedo ayudarle?” y preguntar por el nombre del cliente. Los bots también pueden ejecutar procesos más complejos basados en reglas o palabras clave, como recopilar información de pedidos, derivar al cliente a un área diferente o mostrar el historial de pedidos del cliente.
Los primeros chatbots eran sistemas simples que recogían palabras clave del mensaje de un usuario que activaban ciertos scripts. Es posible que las respuestas parezcan enlatadas, pero el solo hecho de que un usuario esté chateando con un robot es novedoso en sí mismo. En la década de 1960, los informáticos del MIT desarrollaron ELIZA, que emulaba a un psicoterapeuta. Muchos individuos que usaron a Eliza estaban convencidos de que estaban hablando con una persona real en ese momento. Aunque inicialmente se desarrolló para mostrar la superficialidad de la comunicación humana, los desarrolladores se sorprendieron por la gran cantidad de comentarios que recibieron que atribuían a la máquina una emoción similar a la humana.
Los chatbots han recorrido un largo camino desde entonces. La inteligencia artificial moderna ha hecho que los chatbots sean más útiles que nunca, y el procesamiento del lenguaje natural ha experimentado importantes avances en los últimos años. Ahora, los chatbots son fundamentales para la forma en que muchas empresas se conectan con los clientes. A través de Facebook, SMS y chat web, los chatbots pueden guiar a los clientes en cada paso de su camino hacia la compra, así como brindarles un soporte inteligente al cliente.
Cómo ha evolucionado con el servicio al cliente
Llamar y enviar correos electrónicos a una empresa para preguntas previas a la venta o soporte posventa ha sido el camino del VCR (Value of Customer Reliability). Claro, hay algunas personas que todavía usan esos canales, pero para la gran mayoría, no es la primera forma en que las personas piensan cuando necesitan llegar a un negocio.
Los consumidores conectados de hoy exigen un compromiso que sea flexible, conveniente y rápido. Es por eso que los consumidores están mirando hacia los móviles donde hay instantaneidad y bidireccionalidad, además tener más control sobre cuándo y dónde tienen lugar las conversaciones.
La disponibilidad de teléfonos inteligentes y tablets significa que la navegación, la compra y la solicitud de soporte pueden ocurrir en cualquier lugar donde haya un dispositivo móvil disponible y los consumidores no han dudado en usar esta libertad para involucrar a las empresas cuando y como sea más conveniente para ellos.
El chat en vivo para empresas, por ejemplo, se utiliza con frecuencia para que los clientes se conecten mientras navegan por el sitio de una empresa. Los esfuerzos adicionales para conectarse con los clientes en sus propios términos han llevado a muchas empresas a habilitar sus teléfonos fijos para enviar y recibir mensajes de texto/SMS, ya que muchos consumidores prefieren enviar mensajes de texto en lugar de llamadas telefónicas .
La sola idea de administrar conversaciones a través de múltiples canales normalmente mantendría despiertos a los gerentes de los contact center, preocupándose por las operaciones y a los agentes preocupados por las métricas de eficiencia.
Qué ofrecen los chatbots al comercio electrónico
El comercio electrónico se adapta perfectamente a las funciones que ofrecen los chatbots desde todo el recorrido del cliente, hasta la entrega, principalmente en dispositivos móviles. Los chatbots están disponibles las 24 horas del día para atraer a los clientes con un mensaje de bienvenida, sugerir productos u ofertas promocionales según su historial de navegación y ayudar a responder cualquier pregunta que surja.
Considere algunas de estas interacciones donde un Chatbot puede ayudar a interactuar con las personas:
- Determinar el tipo de pregunta, ya sea preventa o posventa, para dirigir la consulta al equipo adecuado.
- Recopilar información sobre lo que el cliente está comprando para delimitar una selección o sugerir páginas que los clientes deberían consultar.
- Comprobación del estado del pedido y del envío.
- Ayudar a los clientes a solucionar un problema técnico haciendo preguntas para eliminar las posibles causas.
- Brindar a los clientes que regresan ayuda automatizada con el restablecimiento de la contraseña.
Si el consumidor realiza una consulta o proporciona comentarios que van más allá de las capacidades del chatbot, puede conectar al consumidor de manera inmediata con un agente. El enfoque de tener chatbots como primer punto de contacto, para recopilar datos de consumidores, maximiza la eficiencia y libera recursos sin dejar de mantener el elemento humano. De hecho, los chatbots se pueden utilizar durante toda la conversación, no solo como primer contacto. Los agentes y los bots pueden transferir mensajes sin problemas de un lado a otro sin interrumpir la experiencia del cliente.
Perfeccionamiento de la mensajería para empresas
De hecho, Facebook Messenger, Apple Business Chat y Google Rich Business Messaging son vías populares para conectarse con los clientes. Cuanto más se amplíe su canal de ecommerce en estos canales, más estrecha será su conexión en la vida diaria de los consumidores. El servicio al cliente actual se trata de proporcionar soluciones a los clientes en sus propios términos. Eso significa que los consumidores deberían poder comunicarse con usted cuando lo deseen, a través de los canales que prefieran. ZYXME Conversations permite a las empresas interactuar con los clientes a través de múltiples canales mientras usan agentes en vivo, chatbots o una combinación de ambos.